Telekom-Service im Blindflug

Jeder von uns kennt das oft halbstündige Warten im “T-Punkt” der Telekom, jeder kennt die Wartezeiten in der Hotline 0800 330 1000, jeder von uns kennt die Verzweiflung und die Wut die aufsteigt, wenn man seinen Fall zum zehnten Mal erklären muß.

Auch ich habe ein gerüttelt Maß dieser Frustration in den letzten Jahren eingesteckt und somit reichlich Übung darin, freundlich zu bleiben. Der Fall von dem ich hier berichten möchte schlägt jedoch allen Fässern den Boden aus.

Und: ja, ich weiß, die Konkurrenz (bei Arcor hab ichs selber erlebt) ist oft nicht besser. Ich denke, der Fehler steckt im System Telekom und er ist so gewaltig, daß man vermutlich ganz bei Null wieder anfangen sollte. Nach den Banken auch mal wieder die Telekom verstaatlichen? Ich wäre zumindest vorübergehend dafür. Am besten aufteilen zwischen Kabelverlegung, Netzbetrieb und Carrier.

Im folgenden Text sind ein paar Fehler versteckt. Sie sind mit (*) gekennzeichnet. Jeder dieser Fehler ist auf seiten der Telekom passiert.

Umzug und Anschlussteilung

Aber eins nach dem anderen:

Es geht um einen ISDN-Telefonanschluß Call & Surf Comfort mit mehreren Telefonnummern am Mehrgeräteanschluß (auch MSN genannt) und DSL. Er gehört einem Kunden, den ich betreue, d.h. ich konfiguriere für ihn die Telefonanlage und bringe seine Rechner ans Netz.

Dieser Kunde zieht innerhalb der Stadt um und möchte seine Rufnummern behalten. Soweit noch kein Problem, möchte man meinen. Das Problem potenziert sich aber allem Anschein nach für die Telekom dadurch, daß wie in einer Wohngemeinschaft einige Nummern am alten Ort bleiben sollen, nur drei Nummern sollen umziehen. Aus einem “Call & Surf Comfort”- Anschluß sollen zwei werden, für die Telekom vergleichbar mit einem Neukunden, denn der Umsatz verdoppelt sich in etwa im Vergleich zu vorher.

Das Drama beginnt:

Erster Akt (Exposition): Auftragserteilung

Was wir also am 19.12.2008 beauftragen, ist eine Teilung eines Anschlusses in zwei. Ein Teil zieht um, der andere bleibt. Der Vertragspartner zieht um, und ich möchte die Nummern die nicht umziehen, in einen neuen Anschluß übernehmen.

Da wir das Problem Hotline bereits zur Genüge kennen, gehen wir persönlich zum örtlichen T-Punkt-Laden im Industriegebiet, der im allgemeinen weniger ausgelastet und meist kompetenter ist (so jedenfalls meine Erfahrung) als der in der Stadtmitte.

Zuerst geht der Kunde der umziehen möchte hin, er erfährt daß wir ein Schreiben aufsetzen sollen mit im Prinzip allen relevanten Daten (welche MSN umziehen sollen, welche bleiben sollen, welche Kundennummern mitspielen usw.) – alles soweit nachvollziehbar – und wir sollen alles an die Nummer 0800 330 1009 faxen. Wir beide sollen auf dem Brief unterschreiben.

Um sicherzugehen, daß alles glatt geht gehe ich mit dem Brief und den Unterschriften am 23.12. zum selben T-Punkt, bespreche nochmal alles und gebe den Auftrag ab. Die Telekom-Mitarbeiter sind freundlich, verstehen das Problem und formulieren in ihrem System nochmal per Klartext, was genau geschehen soll. Da ich nochmal nachfrage, ob wir an alles gedacht haben und die Telekom bejaht habe ich zunächst kein schlechtes Gefühl, sondern die Zuversicht diesmal sauber und vorsorglich vorgegangen zu sein.

Hätte die Telekom uns zu diesem Zeit fünf Formulare ausgehändigt und darauf bestanden alles auszufüllen hätten wir wohl geschluckt und es getan. Auch eine Rechnung über 120 EUR hätten wir wohl bezahlen müssen. Wir bekommen aber keinerlei Preisinformation (*). Dass ein Umzug 60 EUR kostet auch wenn kein Techniker vor Ort kommen muß ist klar.

Der avisierte Umzugstermin ist der zweite Februar, also darf man davon ausgehen daß ein über Monat ab Beauftragung Zeit genug ist um eventuelle Fragen zu klären. Selbstverständlich haben wir Rückrufnummern angegeben, und: Wer wenn nicht die Telekom weiß unter welchen Nummern seine Kunden erreichbar sind?

Zweiter Akt (Steigerung): Keine Reaktion

Aber wir werden nicht angerufen, wir erhalten keine Auftragsbestätigung, nichts (*).

Und so nimmt das klassische Drama in fünf (oder mehr?) Akten seinen Lauf:

Dritter Akt (Höhepunkt): Nichts funktioniert, Anschluss tot.

Am 2.2. wird der alte Anschluß komplett abgeschaltet (*).
Obwohl am neuen Ort schon eine Telefondose vorhanden ist, heißt es, es müsse noch ein Techniker kommen (*).
Der kommt aber nicht (*).
Vermutlich deshalb, weil am neuen Ort des umgezogenen Kunden nun fälschlich mein Name eingetragen ist (*) und dieser Namen findet sich natürlich nicht auf der Klingel (Wir haben das dann um des lieben Frieden willens nachgeholt). Die Telekom geht nun also fälschlich davon aus daß ich der Inhaber des umgezogenen Anschlusses sei: Der Kunde war immer der Inhaber des Anschlusses und es hat nie ein Vertragspartnerwechsel stattgefunden. Da ich die Rechnung für den Kunden für die Wohngemeinschaft aufteile, hatte ich natürlich den Rechnungsempfänger auf mich umgeschrieben (das kann man in T-Home selbst), zumal auch von meinem Konto die Rechnung bezahlt wurde, bei der Kontoverbindung steht auch mein Name. Wenn ich in T-Home ging, habe ich bisher die beiden Adressen korrekt angezeigt bekommen, einen Vertragspartnerwechsel kann und will ich gar nicht selbst vornehmen. Ich wohne ja weder am einen noch am anderen Ort, ich bin nur Dienstleister oder Verwalter – exakt so wie eine Hausverwaltungsfirma die die Wasserkosten fürs Haus auf die einzelnen Wohnungen aufteilt. Die Gesprächskosten berechne ich genau so weiter wie ich sie erhalte, verdiene also nichts daran – genau wie ein Verwalter.

Am nächsten Tag kommt dann doch ein Techniker vorbei und schaltet den Anschluss am neuen Ort frei: Im Keller mußte noch was umgeklemmt werden. Nun gut. Nun kann der Kunde telefonieren, aber sein DSL funktioniert noch nicht. Die alten Zugangsdaten funktionieren nicht (*),
obwohl ich am alten Ort die Zugangsdaten wohlweislich abgeschaltet habe (Eine doppelte Einwahl mit denselben Einwahldaten kann natürlich nicht funktionieren). Wir haben auch keine neuen Zugangsdaten für den alten Ort erhalten (*), wie gesagt nichts.

Vierter Akt (retardierendes Moment): Der Umzug

Das größere Problem aber ist, daß die Nummern, die nicht umziehen sollten nun mit der Ansage “Die Rufnummer ist nicht vergeben” reagieren (*). Der alte Anschluss ist immer noch tot. Der Rest der WG hat nun kein Telefon und kein Internet.

Da ich ja Dienstleister bin und damit Problemlöser, gelingt es mir vom Nachbarhaus eine provisorische DSL-Leitung zu legen. Mit dem umgezogenen Kunden erreichen wir nach einigem Hin und her (ich komme extra zum Kunden damit die Telekom mit uns beiden reden kann falls sie einem von uns nicht glaubt) etwa am 9.2. daß uns eine sogenannte Sofortkennung zugeteilt wird, unter der wir maximal 7 Tage das Internet nutzen können – was auch funktioniert. Immerhin. Mittlerweile (16.2.) hat der Kunde auch endgültige, neue Einwahldaten zugeschickt bekommen.

Der alte Anschluss ist immer noch tot. Die Nummern kommen seit einer Woche beim umgezogenen Kunden an. Damit das bestmögliche in dieser Situation gemacht ist, konfiguriere ich seine Anlage so, daß alle Anrufe für diese Nummern auf einem AB landet der mitteilt, unter welchen Nummern die Leute provisorisch zu erreichen sind. Auch dazu ist die Telekom nicht in der Lage.

Nun müssen also die falsch geschalteten Nummern “nur noch” auf einen neuen Anschluss am alten Ort geschaltet werden, und wir brauchen wohl eine neue DSL-Kennung.

Versuch der Rettung der Schiffbrüchigen

Am Sonntag lasse ich mir zur Sicherheit nochmal eine schriftliche Vollmacht von allen betroffenen Nutzern geben und gehe damit wieder zum T-Punkt im Industriegebeit. Eine freundliche Mitarbeiterin versteht das Problem. Sie formuliert den Auftrag so, daß die alte Anschlussdose im alten Ort wieder aktiviert werden soll – dadurch gehe es schneller da kein Techniker mehr vor Ort müsse. Dennoch würde es etwa drei Tage dauern. Heute, eine Woche später ist leider immer noch nichts passiert (*).
Ich gehe also nochmals zum T-Punkt, spreche wieder mit derselben freundlichen Dame, die auch Bedauern über die Situation äußert, sie kann aber nicht sehen was mit diesem Auftrag geschehen ist (*), sie kann wohl nur sehen daß er nicht abgearbeitet ist.

16.2.2009:

Die Mitarbeiterin nimmt das Anliegen nochmals auf und will morgen ihre Chefin einweihen. Morgen werde ich also nach einem Zahnarzttermin nochmal bei der Telekom vorbeischauen.

17.2.2009:

Ich erreiche nach der üblichen Wartezeit bei T-Punkt zum Glück dieselbe freundliche Dame, sie bedauert daß es noch keine Änderung gäbe aber soe verspricht mir am 19.2. anzurufen und den Schaltungstermin durchzugeben.

19.2.2009:

Die nette Dame ruft mich tatsächllich an und nennt als Schaltungstermin den 3. März. Also nur noch fast zwei Wochen! Das geht ja voran!

Am Rande sei bemerkt: Seit einiger Zeit kenne ich einen freundlichen Mitarbeiter der Telekom, der sich als mein Geschäftskundenberater vorgestellt hat (Ich bin Geschäftskunde, im Telekom-System “Gold”- Kunde). Nennen wir ihn Herrn K. Ich war schon dann und wann froh, ihn als Ansprechpartner zu haben, aber er muß auch oft Anfragen von mir weiterschicken zu Kollegen, wo die Aufträge dann leider oft versumpfen. Immerhin habe ich inzwischen Rufnummern von dem einen oder anderen Kollegen / Kollegin. Bei der Hotline darf man nicht mal davon träumen daß man denselben Menschen noch ein zweitesmal an den Apparat bekommen wird (*), muß also wie in Kafkas Erzählungen immer wieder ganz am Fusse der Treppe anfangen.

Diese nette Mitarbeiter Herr K wird vermutlich nur für die Akquise bezahlt, er versucht aber immer wieder Probleme seiner Kunden zu lösen. Manchmal schrieb er mir spät nachts noch eine Mail, er arbeitet mit Engagement und Motivation, aber mittlerweile scheint es auch ihm zuviel zu sein, er antwortet einfach nicht mehr.

Fünfter Akt (Katharsis): Telekom gegen die Realität: Die Realität verliert.

Als ich mich an einem Freitag mit eben Herrn K gegen Mittag bei einem netten Gespräch treffe, habe ich das Gefühl, es könnte alles noch in Bälde eingerenkt werden. Aber zwei Stunden später ruft mich eine ganz andere Mitarbeiterin erregt an, das was ich wolle würde überhaupt nicht gehen, (diese Worte wiederholt sie etwa viermal, ich komme kaum zu Wort) jeder der Menschen hinter der Nummer müsse eine eigene Telekom-Kundennummer bekommen.

Sollte sie auch nur ansatzweise recht haben müßten alle Telefonanschlüsse von Wohngemeinschaften und Studentenwohnheimen, Gemeinschaftsbüros in mehrere Analoganschlüsse, am besten noch mit jedesmal getrennt DSL, zerschlagen werden) (*).
Aber diese Dame ist längst nicht mehr mit Argumenten zu erreichen und so beende ich das Gespräch mit dem Hinweis, ihr Kollege Herr K werde mit ihr kommunizieren. Ich muß mehrmals nachfragen ob sie so freundlich wäre und sie mir ihren Namen geben würde, damit ich Herrn K mit ihr in Verbindung bringen könne. Ich will ja nicht Postboten innerhalb der Telekom spielen wenn ich von verschiedenen Mitarbeitern keine oder widersprüchliche Informationen erhalte (*).

Ich schreibe eine Mail an Herrn K in dem ich ein juristisches Nachspiel androhe für den Fall daß die andere Mitarbeiterin auf ihrer Position beharre. Ich weiß mir ob dieser desaströsen Wendung nicht mehr anders zu helfen. Bekäme die Telekom dann am Ende gerichtlich recht, so könnte man alle WGs denunzieren und abmahnen, eine Goldgrube für manche Rechtsanwälte bzw. die Mitbewerber, bestimmt öffentlichkeitswirksam. Ich wäre bereit den Schritt zu gehen und hoffe nur daß man meinen Fall so abwickelt wie schon tausende Anschlusstrennungen vor mir.

Vorläufiges Nachspiel

Eines weiß ich schon: Meinen nächsten Auftrag wickle ich wieder beim T-Punkt im Industriegebiet ab. Dann werde ich aber alles schriftlich formulieren und mir vor Ort unterschreiben lassen

Sobald das Telefonieren über Internet störungsfrei und qualitativ hinreichend gut funktioniert, werde ich alle Kunden die ich betreue zu Dienstleistern wie sipgate.de umziehen. Dann bedient die Telekom oder ein Mitbewerber nur noch die DSL-Schiene und die Telefonleitung wäre örtlich und vom Provider ein für alle Mal getrennt.

Einblick in die interne Vorhölle der Telekom

Und noch etwas: In der Zeit um den 7.2. waren sämtliche Systeme mit denen die Telekom selbst arbeitet für deren Mitarbeiter nicht erreichbar – wegen einer Umstellung (*). Die Telekom scheint bei laufendem Herzen zu operieren – im Blindflug.

Fünfter Akt: Warten auf Godot.

Hören wir da: T-Systems? Wer stellt die firmeninterne Software bereit? Dieselben, die das Toll-Collect-Desaster bei der Maut zu verantworten haben? Schon vergessen?

Warum bekommen Kunden keine Ticket-ID, mit der man seinen Auftrag stets im Auge behalten kann? Warum kann der Kunde nicht den Status seines Auftrages online abfragen? Warum muß man immer von vorne anfangen, sein Anliegen erklären?

Warum gibt es keine klaren Informationen, keine Zeitabläufe, warum gibt es ständig widersprüchliche Informationen und niemals einen Preishinweis?

Warum dauert es Wochen, um eine Nummer von einem Telekomanschluß zum anderen zu übertragen? Zwischen zwei Konkurrenten hätte ich mehr Verständnis, aber selbst das scheint in England sogar in Stunden und nicht Wochen zu funktionieren.

Wer programmiert die kranken Datenbanken, in denen die Mitarbeiter der Telekom letzlich nichts Wichtiges sehen können?

Und nun der sechste Akt (unüblich im klassischen Drama, ich weiß)

Der sechste Akt:

3.3.2009, der Schaltungstermin:

Frühmorgens höre ich wieder ein “Kein Anschluß unter dieser Nummer” wenn ich die fraglichen Nummern anrufe. Also ich wieder zum T-Punkt, dort kann ich mich jedoch am Bildschirm selbst davon überzeugen daß an der neuen Kundennummer (ich erfahre auch welche) die Nummern schon gebucht sind und also im Laufe des Tages dort wieder funktionieren sollten, was auch passiert. Man ist immer glücklich wenn der Schmerz nachlässt. Die Telekom kann Kunden glücklich machen.

Nun muß ich nur noch die Telefonanlage des umgezogenen Kunden umkonfigurieren, meinen AB dort abbauen und ihn an der provisorischen Anlage aufbauen sodaß Menschen die sich an die provisorische Nummer gewöhnt haben informiert werden. Und ich konfiguriere die zurückgekehrten Nummern wieder auf den alten Anschluß.

Nun stimmt nur noch der Vertragspartner bei dem umgezogenen Kunden nicht (*), obwohl er in der Rechnung Online richtig angesprochen wird.

5.3.2009:

Ich erhalte die aktuelle Rechnung Online und kann sie aufteilen. Dort scheint soweit alles zu stimmen, ich muß aber nochmal nachsehen. An Gesprächskosten sind am provisorischen Anschluß trotz der Nutzung alternativer Gesellschaften 64 EUR aufgelaufen, die ich nicht zuordnen kann da sich manchmal zwei Nutzer eine Nummer teilen mußten.

Nun müssen wir noch eine neue DSL-Kennung erhalten, damit ich auch wieder DSL schalten kann – ohne Provisorium aus dem Nachbarhaus.

Nun werde ich mal die zahllosen Mails und Vororttermine zählen und – beziffern. Dann gehe ich in der Sache noch ein letztes Mal zum T-Punkt.

Die Fehler:

Ob das mal jemals wer von den Entscheidern bei der Telekom liest? Ob es ihnen überhaupt wenigstens peinlich ist?

Andreas Delleske am 16. Februar 2009, 17:37


3.1.2012: Wulff soll abtreten? Im Gegenteil!